A finales del año pasado y estando de vacaciones en Holanda, fuimos a la tienda Philips que está en el parque corporativo de esta empresa en la ciudad de Eindhoven. Unos amigos nos convencieron de comprar un producto que ha sido un exitazo en toda Europa: la cafetera Senseo.
Desafortunadamente no había guardado la nota conmigo, pero de cualquier manera llamé a servicio al cliente de Philips para ver si se podía hacer algo.
La persona que me contestó no necesitó escuchar mi historia, simplemente me pidió mi nombre y dirección y me dijo que enviarían un reemplazo inmediatamente y me indicó que en la caja de la nueva cafetera incluyera la otra para regresar. En otras palabras, “sense and simplicity”.
Este año Philips identificó un detalle de seguridad en algunos modelos de Senseo. Un problema de calcificación obstruía el sistema de presión de la cafetera en regiones donde el agua tiene altos niveles de minerales. Este problema pudiera provocar una lesión.
Aunque este problema apareció solamente en 3 de cada millón de casos (y ninguno fuera de Europa), Philips ofreció a todos sus clientes un reemplazo gratis de la cafetera Senseo.
El modelo de nuestra cafetera entraba en ese asunto por lo que decidimos regresarla (otra vez) y de nueva cuenta Philips respondió rápido, con sentido y simplicidad.
Este tipo de reacción de una empresa es de aplaudirse. Philips sabía que no había muchos casos donde se presentaba este problema, sin embargo ellos no se esperaron a que le pasara a otro cliente.
De seguro al reponer todos estos equipos Philips perdió utilidades (o dejó de ganar más), pero estoy seguro que aseguró a muchos de sus clientes por muchos años. El menos para mí, Philips será primera opción en caso de que necesite algún producto que ellos fabriquen.
